太阳集团tyc5997“荷声讲坛”第九讲

李乐飞畅谈“设计改变生活，服务创新世界”

清华新闻网9月30日电（记者 赵颖绮）9月29日下午，太阳集团tyc5997工业工程系副主任、副教授李乐飞在蒙民伟楼多功能厅作了题为“设计改变生活，服务创新世界”的主题报告。这是校机关党委主办的“荷声讲坛”系列报告会的第九讲，也是本学期的首讲。校党委常务副书记、副校长、机关党委书记姜胜耀出席活动，校机关党委常务副书记欧阳沁主持本次活动。

工业工程系副主任李乐飞作客荷声讲坛 李派 摄

李乐飞将服务与产品二者的关系作为出发点，从网络、资源、需要及文化四个视角介绍服务创新原理，对服务差异化战略、服务质量提升等方面展开探讨，通过深入分析联邦快递、亚马逊、西南航空等案例，帮助大家建立服务系统设计与管理的思维框架，深化对优化服务、创新服务的理解，并为提升学校管理服务质量、提高师生满意度等方面提出了建议。

李乐飞表示，所有经济都是服务经济，产品则是满足用户某种需要的载体，服务主导型逻辑的核心是聚焦用户需要、重视传递体验。用户满意与否取决于感知服务与预期服务的关系，学校在各项管理服务工作中应当注重感知服务的提升，使得感知服务高于预期服务，从而提高师生对学校工作的满意度。

李乐飞还同大家分享了两种用于提升服务质量的工具，即故障保护（Poka-Yoke）和服务补救。

讲坛现场 李派 摄

近300名来自校机关党委各党支部的党员同志和教职员工到场聆听学习。

编辑：华山  审核：襄楠